Comment configurer les pages expérience client

Principes

Les pages expérience client permettent une meilleure communication entre les services de planification et leurs destinataires. Elles encouragent une descente d'informations vers le client (heure de passage estimée, approche du livreur, contact, compte-rendu de livraison) mais aussi une remontée d'informations, du client vers le service à l'aide de l'envoi d'une enquête de satisfaction.

Ces pages ont donc vocation à améliorer le service de planification, et fournir des pistes d'amélioration logistiques par le recueil de la satisfaction client.

 Les pages expérience client sont uniquement disponibles en version Premium. Elles sont liées à la fonctionnalité Envoi de mail/SMS. Pour plus d'informations, contactez votre revendeur.

Utilisation

Général

L'onglet Général permet de spécifier la mise en page des pages expériences client, et de les adapter à la charte de chaque entreprise.

La couleur vous permet de choisir la couleur du texte et du liseré qui sera affiché.

Le logo de votre entreprise peut être ajouté en tête de page, soit depuis une URL où il est stocké, soit directement depuis un emplacement local sur votre poste.

La durée du lien permet d'indiquer le nombre de jours durant lesquels le rapport issu de la fin de visite peut être consulté.

L'URL de contact est optionnelle : quand elle est renseignée, elle génère un bouton Besoin de nous contacter qui mène à l'URL de contact renseignée.

Les informations à partager avec le client (n° de commande, prix, quantité...) peuvent être insérés depuis les champs utilisés lors de l'optimisation. Cliquez sur le bouton d'édition pour sélectionner la simulation souhaitée ainsi que les champs à afficher dans la page d'expérience client.

Créneau de visite

La page fenêtre horaire de livraison reprendra les informations définies dans l'onglet Général. Il est possible d'y ajouter une URL de contact en cas de problème avec la livraison, pour rediriger le client final vers une page qui le mettra en relation avec le service de planification par exemple. 

Il est aussi possible d'ajouter des consignes de livraison, qui seront ajoutées à la page client. Ces images peuvent être ajoutées via une URL ou directement depuis un fichier stocké en local.

Cette page expérience client pourra ensuite être communiquée au client final, depuis l'envoi de mail et/ou SMS, en insérant dans le corps du message le champ Lien de créneau de livraison. Ce mail et/ou SMS sera envoyé dès lors que les tournées optimisées auront été partagées.

Un bouton Aperçu permet de visualiser le rendu chez le client.

Arrivée imminente

L'arrivée imminente est aussi corrélée à l'utilisation d'envoi de mail et/ou SMS qui utilise cette fonctionnalité. Le client reçoit alors un mail dès lors qu'il est le prochain à visiter. De ce fait, dans la page Envoi de mail et/ou SMS, il faut insérer dans le message au client le champ Lien de suivi de livraison (ETA) pour lui donner laccès à l'arrivée de sa livraison.

Vous pouvez rendre le numéro de téléphone du livreur visible, afin de faciliter la livraison. Le numéro communiqué sera celui renseigné dans la partie Utilisateurs mobiles.

Des consignes de visites peuvent être ajoutées : soit depuis une URL renseignée, soit depuis un fichier image stocké en local qui sera présent sur la page d'arrivée imminente.

La carte de localisation du livreur s'affichera au choix, dès lors que :

  • Le temps de trajet entre la ressource et la visite est inférieur ou égal à la valeur renseignée (en minutes), afin que la carte ne s'affiche pas trop tôt
  • Le nombre de visites restantes sera inférieur ou égal à la valeur renseignée
  • Lorsque la visite est acceptée dans TourSolver Mobile

Le bouton Aperçu permet de visualiser le rendu de la page.

Fin de livraison

La page fin de livraison est disponible pour le client lorsque vous avez paramétré un envoi de mail et/ou SMS en fin de visite, avec dans le texte du message le champ Lien de fin de livraison qui mènera à la page d'expérience client de fin de livraison. Cet envoi se fait dès lors que le livreur a cliqué sur Terminer la visite sur son mobile.

Si vous sélectionnez l'option Afficher le rapport, le compte-rendu renseigné par votre livreur sur son mobile sera transféré à votre client final.

Si vous affichez les documents du rapport, les photos éventuelles prises pendant la livraison seront communiquées à votre client final.

Vous pouvez choisir d'afficher la signature du client dans la page d'expérience client.

L'option Afficher le recueil d'opinion permet à votre client de noter la prestation de livraison, sur une échelle de satisfaction qui va de 1 étoile à 5 étoiles.

Vous pouvez ajouter à ces données une enquête de satisfaction plus poussée, en cliquant sur Enquête -> Configurer. Vous avez alors la possibilité d'ajouter des champs à remplir par votre client, de 3 types : texte, oui/non ou nombre.

Pour chacun de ces champs, vous pouvez générer des suggestions de réponse, pour que votre client n'ait plus qu'à sélectionner celles qui s'appliquent le mieux à son ressenti. Pour chaque suggestion, il convient de renseigner le texte à afficher, ainsi qu'une valeur. Les suggestions s'afficheront dans l'ordre dans lequel elles ont été créées.

Un bouton Aperçu permet d'apprécier le rendu qui sera transmis au client.

 

Bonne utilisation !


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